OPERATIONS · CUSTOMER EXPERIENCE · STRATEGY
Liderança em Operações e Experiência do Cliente
Mais de 8 anos de experiência, com trajetória entre multinacionais e startups, conectando estrutura, processos e experiência do cliente a resultados reais.
São Paulo, Brasil
Experiência construída em
Método
Do método ao resultado
Retenção e Expansão
A escuta ativa e a proximidade com os clientes foram fundamentais para construir relações de confiança, impulsionando a retenção e a expansão de contas estratégicas.
40% de expansão de contrato
Mapeamento da jornada do cliente e introdução de novos produtos geraram 40% de expansão de contratos.
CSAT de 45% para 80%
Playbooks de Customer Success padronizaram o atendimento e elevaram o CSAT de 45% para 80%.
Eficiência e satisfação
Alinhamento de Produto, Suporte, Tech e Comercial em iniciativas integradas elevou a performance da operação e a experiência do cliente.
Trajetória
Da operação à experiência do cliente
Minha trajetória começou na interface entre operação e cliente. Formada em Engenharia de Produção pela UTFPR e com MBA em Liderança, Inovação e Gestão pela PUCRS, entrei no mercado pelo varejo e pela indústria - Leroy Merlin e Heineken - onde aprendi a traduzir números em decisões. Dessa vivência veio o alicerce que sustenta meu trabalho: resultados sólidos nascem da conexão entre pessoas, processos e dados.
Na Inventa, migrei para o mundo B2B e digital. Estruturei o pós-venda de um marketplace, implementei sistema de tickets e estratégias de upsell e cross-sell que sustentaram o crescimento consistente de GMV. Foi ali que desenvolvi minha abordagem: escutar o cliente, mapear jornadas, padronizar entregas e escalar sem perder qualidade.
Na FRST Falconi, aprofundei em contas enterprise. Defini a estratégia de relacionamento de clientes complexos (indústria, varejo, serviços, educação e tech), conduzindo a retenção, a expansão e a articulação executiva em contas com múltiplos stakeholders, ciclos de venda longos e soluções personalizadas. Desenhei novas experiências e formatos de produto que geraram 40% de expansão de contrato: prova de que Customer Success, conduzido com visão estratégica, vira motor de receita.
Na Growth Machine, à frente da operação da maior aceleradora de vendas B2B da América Latina, conectei estratégia e execução, desenhando o modelo operacional, orientando decisões por dados e posicionando a operação como motor de crescimento. Investi no desenvolvimento de pessoas, conduzindo PDIs, acompanhamento contínuo e mentoria para fortalecer talentos, alinhar entregas individuais aos objetivos do negócio e construir uma equipe de alta performance.
Independentemente do segmento, meu objetivo sempre foi transformar a experiência do cliente em crescimento sustentável para o negócio.
Foco no cliente
“Processos bem organizados não bastam se não se traduzem em experiência para quem está do outro lado. Eficiência só gera valor quando é percebida pelo cliente.”
Crescimento sustentável vem de estruturas bem desenhadas que respeitam o que é único em cada cliente, apoiadas por padrões claros, processos sólidos e execução consistente.
Depoimentos
Recomendações de quem trabalhou comigo
Trabalhei com a Mari, em dois projetos diferentes, nos quais tive a oportunidade de liderá-la e acompanhar de perto sua atuação, evolução e contribuição para os resultados. A Mari é uma profissional extremamente comprometida, focada e com uma visão muito consistente de gestão e…
Mariana Klippel é o tipo de colega que facilita o trabalho de toda a equipe. É proativa, organizada e sempre sabe exatamente onde encontrar cada documento, arquivo, vídeo ou informação. Orientada por dados, suas tarefas são sempre claras, bem estruturadas e embasadas em análises…
Sua habilidade na resolução de problemas e análise de dados foi fundamental para implementar novos processos em nossa área, resultando em um aumento significativo na produtividade diária de nossa equipe. Mariana se destaca pela sua facilidade na organização de tarefas e…
Considero resiliência uma das capacidades marcantes da Mariana. Resolução colaborativa de problemas, iniciativa, capacidade de gestão de conflitos são alguns dos pontos que destaco dela.
Tive o privilégio de trabalhar com a Mariana, uma excelente profissional. Inteligente, focada, super disposta a ajudar e acima de tudo disposta a ajudar a sua equipe.
Ter a Mariana em seu time é ter a excelência garantida em qualquer área que necessite de melhorias ou análises criteriosas. A Mariana possui uma curva de aprendizado altíssima, se adapta facilmente em áreas distintas ao seu ramo de graduação. É uma profissional extremamente…
Competências
Do processo às pessoas
Processos & Operação
Cliente & Crescimento
Liderança & Cultura
Formação & Certificações
- Engenharia de Produção — UTFPR
- MBA Liderança, Inovação e Gestão — PUCRS
- Green Belt Six Sigma
- Lean Manufacturing
- Design Thinking e Negócios
Vamos trabalhar juntos?
Tem um desafio de crescimento, estrutura ou experiência do cliente? Vamos conversar.